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  • 善融商务争议处理规则

 

善融商务争议处理规则

 

  为加强善融商务的业务管理,维护善融商务的交易秩序,保障客户的合法权益,特制定投诉处理相关规则。

  一、 投诉的定义

  第一条     投诉是指中国建设银行善融商务(简称“善融商务”)针对交易存在纠纷而设立,提供给买卖双方的一种权利和义务;是用户在善融商务平台购买商品或者接受服务过程中发生争议时,向平台进行反映的行为。

  二、 投诉的类型

  投诉事项类型包括但不限于商品问题、配送问题、售后服务问题、评价争议问题及举报等。

  (一) 商品问题

  商品问题是指客户收到的商品由于大小、色差、质量等问题,影响客户正常使用,导致客户权益受损的情况。

  (二)配送问题

  配送问题是指商户无正当理由拒绝履行发货义务、客户未收到货物且商户无法证明已成功发货、客户收到的商品非订单商品或出现物流破损及数量不足等情况。

  (三)售后服务问题

  售后服务问题是指客户在购买商品后,需要商户提供售后服务而商户拒绝提供或提供不符合约定等,导致客户权益受损的情况。

  (四) 评价争议问题

  评价争议问题是指评价方没有根据交易的实际情况做出公正的评价,或者评价中有违反善融商务规则、宣传其他网站以及恶意攻击同业等行为,导致评价方和被评价方之间发生争议的情况。

  (五) 举报问题

  举报是善融商务会员的一项权力,向善融商务检举有欺诈嫌疑的会员或货品,或控告违纪、违法行为的服务功能。举报问题分为商品举报和交易举报。

  1.商品举报包含知识产权侵权、图片发布侵权、禁限售商品发布以及其它违反善融商务商品信息发布规定的举报。

  2.交易举报包含发布违禁营销信息、炒作信用度、信用卡伪冒与盗刷及其他违反国家法律法规及善融商务相关规则的行为,其中炒作信用度指交易双方在无实际成交的情况下做出好评的行为。

  三、 投诉的处理流程

  (一)受理

  根据客户电话、文本或线上投诉等方式发起的投诉,善融商务介入,受理客户反映的各类争议问题。

  (二)调查

  在产生投诉后,善融商务将对争议双方进行调查、调解、取证,协调解决投诉。调查的主要内容包括:

  1.投诉双方基本情况(名称、所在地区、联系方式等);

  2.投诉事项基本事实、举证情况;

  3.交易订单详细情况;

  4.争议双方有无被投诉的历史记录;

  5.需要调查的其它内容。

  (三)处理

  善融商务根据调查的结果,以善融商务相关规则为基础,积极协助争议双方协商解决,如协商不能达成一致,由争议双方提交诉讼或仲裁。

  四、投诉的受理

  (一)受理条件

  1.投诉方须提供真实、有效的身份证明、联系方式;

  2.有具体明确的被投诉方;

  3.有具体明确的投诉请求、事实和理由;

  4.提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料;

  5.为在善融商务发生的交易;

  (二)受理途径

  投诉可通过善融商务线上投诉渠道或拨打95533#056客服电话、在线文本等方式进行反映。

  善融商务接到被投诉方申诉后,积极协助争议双方协商解决。在协商不能达成一致的情况下,由争议双方自行进行仲裁或诉讼,经仲裁机构或有权机关裁判的交易自提交仲裁、诉讼之日起到裁判生效并依该裁判执行完毕前,订单处于锁定状态。善融商务根据仲裁机构或有权机关的裁判进行处理,或由争议双方自行达成协议。

  (三)线上投诉

  交易双方在善融商务交易过程中产生争议,应在有效期内投诉,通过线上投诉功能发起的投诉,有效期自交易订单支付成功之日起至交易完成后15天内,被投诉方应当在投诉发起之日起48小时内进行线上回复,并提交相关证据。

  1.善融商务支持客户对订单线上发起投诉(除“已取消”和“已关闭”订单外)和撤销投诉。对于交易中状态的订单,客户可以随时发起投诉;对于“交易完成”订单,需要在15天内发起,超过15天系统将关闭投诉入口。

  2.若客户提交投诉后2天内商户未回复,则客户可以在第3天申请善融商务介入。若客户未申请、商户也未回复,则系统自动关闭投诉并判定投诉有效。

  3.若商户回复客户投诉后2天内,客户未进行反馈,则系统默认客户对商户的回复满意并自动关闭投诉。

  4.若客户对商户回复不满意,需要在商户回复的2天内对商户回复进行“不满意”操作,并可填写回复内容和上传证据。

  五、 投诉的处理

  在投诉处理过程中,善融商务将按照《电子商务法》等法律法规及服务协议、交易规则的约定,积极协助争议双方解决争议,如争议未能得到有效解决,争议双方可向有关部门投诉,提请仲裁,或者提起诉讼等方式解决。调解相关规则如下:

  (一) 货物风险的转移

  除非法律规定或者交易双方另有约定,货物毁损、灭失的风险,在货物交付(收货人签收)之前由发货人承担,交付(收货人签收)之后由收货人承担。

如货物通过快递物流方式交付,客户签收时间为交付时间;如货物采用在线传输方式交付的,货物交付时间以进入对方当事人指定的特定系统并且能够检索识别的时间为准;双方协议退货的,以商户留下的退货地址作为交付地点。                       交易双方对交付方式、交付时间另有约定的,从其约定。

  (二)发货期限

  除非法律规定或者交易双方另有约定,商户如在客户提出退款申请之前未实际发货的,该交易撤销;如商户强行发货,客户有权拒绝签收,所有因此而造成的风险和损失均由商户自行承担;如商户主张在客户提出退款申请前虽未声明发货,但已实际发货的,商户应提供相应的发货凭证。

  (三)货物的验收

  货物交付时,对于货物能够即时验收的事项,适用以下表面一致的约定;对于不能够即时验收的事项,收货人应当在签收后的3天内完成验收。

       表面一致是指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好,且与网页上的商品图片或者文字描述一致。表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。

  表面一致的确认是指货物当面交付的,收货人接受货物后视为对表面一致的确认;货物需要运输的,收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认;收货人不能亲自签收,委托第三人签收时,第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。

  对于需要先签收再打开包装查看的货物,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当直接退货或者要求在签收单上加注详细情况并让承运人签字确认。

  收货人签字确认表面一致后,原则上不得就表面一致的问题提出异议或向善融商务投诉或要求退款,但收货人能够提供有效相反证据的除外。

  (四)违禁物品的出售

  商户不得利用善融商务提供的服务公开或者私下出售国家法律法规禁止出售的物品,如客户因收到违禁物品向善融商务投诉,查证属实的,商户须接受退货且承担相应的运费;如交易双方故意规避相关规定,进行违禁物品交易,产生交易争议后,善融商务将根据退货程序中的规定对争议货款进行处理;如违禁物品交易涉嫌犯罪的,善融商务将继续保留货款并向公安机关报案。

  (五)退货程序

  若商户入驻时已承诺,则默认支持七天无理由退货;若商户并未承诺支持七天无理由退货的,则应由交易双方事前约定或进行线下协商处理。

客户如需退货,必须在签收货物后的七天内(七天内自客户签收商品的次日开始起算)提出退货申请。如商品不在《消费者权益保护法》等相关规定范围内,部分类目及定制类等商品除外,且有其他事前约定的除外。具体详见善融商务相关规定。

  1.“七天无理由退货”保障范围

  客户提出退货申请的商品需符合《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,在善融商务“七天无理由退货”服务保障范围内。

  2.“七天无理由退货”客户申请

  (1)在满足“七天无理由退货”申请条件的前提下,客户需在确认签收商品之日起七天内提出申请。

  (2)客户在七天内已要求商户提供“七天无理由退货”服务而被商户拒绝,或无法联系到该商户,可向善融商务申请维权。

  (3)带有“七天无理由退货”标识的商品,客户以无理由形式退货或拒签的,来回运费均由客户承担;若商品提供包邮服务,客户仅承担退货运费。

  3.“七天无理由退货”商户义务

  (1)善融商务目前经营商品分为不支持“七天无理由退货”、支持“七天无理由退货”两类。对于不支持的,商户不必履行“七天无理由退货”服务;对于支持的,商户须履行“七天无理由退货”服务。

  (2)当商品支持“七天无理由退货”时,商户商品将被打上“七天无理由退货”标识。除定制类商品外,商户不得拒绝为支持“七天无理由退货”服务的商品办理退货服务。

  (3)商户须在收到客户退回商品七日内退款给客户

  (六)若商户未根据协调方案处理客户投诉             

若商户未根据协调方案处理客户投诉,您可通过即时通催促商户及时处理;若无法联系到商户或商户采取消极态度处理,可通过“95533#056”、“在线客服”反映投诉问题。

  六、 附则

  为了更好地处理平台投诉,善融商务将根据法律法规的调整、经营环境的变化等因素,在采取合理措施、公开征求意见的基础上,及时地修订本规则并予以公示。如有需要,善融商务将在公告前报有权部门核准或备案。各交易主体有权在善融商务公告期间选择是否继续使用善融商务相关服务,如果各交易主体不愿接受善融商务公告内容的,应在公告施行前向善融商务申请变更或终止相关服务;如果各交易主体未申请变更或终止相关服务,视为同意相关调整,变更后的内容对各交易主体产生法律约束力,若各交易主体不执行变更后的内容,善融商务有权选择终止本服务。

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