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关于善融
  • 善融商务争议处理规则

     

    善融商务争议处理规则

     

      为加强善融商务的业务管理,维护善融商务的交易秩序,保障客户的合法权益,特制定投诉处理相关规则。

      一、 投诉的定义

      第一条     投诉是指中国建设银行善融商务(简称“善融商务”)针对交易存在纠纷而设立,提供给买卖双方的一种权利和义务;是用户在善融商务平台购买商品或者接受服务过程中发生争议时,向平台进行反映的行为。

      二、 投诉的类型

      投诉事项类型包括但不限于商品问题、配送问题、售后服务问题、评价争议问题及举报等。

      (一) 商品问题

      商品问题是指客户收到的商品由于大小、色差、质量等问题,影响客户正常使用,导致客户权益受损的情况。

      (二)配送问题

      配送问题是指商户无正当理由拒绝履行发货义务、客户未收到货物且商户无法证明已成功发货、客户收到的商品非订单商品或出现物流破损及数量不足等情况。

      (三)售后服务问题

      售后服务问题是指客户在购买商品后,需要商户提供售后服务而商户拒绝提供或提供不符合约定等,导致客户权益受损的情况。

      (四) 评价争议问题

      评价争议问题是指评价方没有根据交易的实际情况做出公正的评价,或者评价中有违反善融商务规则、宣传其他网站以及恶意攻击同业等行为,导致评价方和被评价方之间发生争议的情况。

      (五) 举报问题

      举报是善融商务会员的一项权力,向善融商务检举有欺诈嫌疑的会员或货品,或控告违纪、违法行为的服务功能。举报问题分为商品举报和交易举报。

      1.商品举报包含知识产权侵权、图片发布侵权、禁限售商品发布以及其它违反善融商务商品信息发布规定的举报。

      2.交易举报包含发布违禁营销信息、炒作信用度、信用卡伪冒与盗刷及其他违反国家法律法规及善融商务相关规则的行为,其中炒作信用度指交易双方在无实际成交的情况下做出好评的行为。

      三、 投诉的处理流程

      (一)受理

      根据客户电话、文本或线上投诉等方式发起的投诉,善融商务介入,受理客户反映的各类争议问题。

      (二)调查

      在产生投诉后,善融商务将对争议双方进行调查、调解、取证,协调解决投诉。调查的主要内容包括:

      1.投诉双方基本情况(名称、所在地区、联系方式等);

      2.投诉事项基本事实、举证情况;

      3.交易订单详细情况;

      4.争议双方有无被投诉的历史记录;

      5.需要调查的其它内容。

      (三)处理

      善融商务根据调查的结果,以善融商务相关规则为基础,积极协助争议双方协商解决,如协商不能达成一致,由争议双方提交诉讼或仲裁。

      四、投诉的受理

      (一)受理条件

      1.投诉方须提供真实、有效的身份证明、联系方式;

      2.有具体明确的被投诉方;

      3.有具体明确的投诉请求、事实和理由;

      4.提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料;

      5.为在善融商务发生的交易;

      (二)受理途径

      投诉可通过善融商务线上投诉渠道或拨打95533#056客服电话、在线文本等方式进行反映。

      善融商务接到被投诉方申诉后,积极协助争议双方协商解决。在协商不能达成一致的情况下,由争议双方自行进行仲裁或诉讼,经仲裁机构或有权机关裁判的交易自提交仲裁、诉讼之日起到裁判生效并依该裁判执行完毕前,订单处于锁定状态。善融商务根据仲裁机构或有权机关的裁判进行处理,或由争议双方自行达成协议。

      (三)线上投诉

      交易双方在善融商务交易过程中产生争议,应在有效期内投诉,通过线上投诉功能发起的投诉,有效期自交易订单支付成功之日起至交易完成后15天内,被投诉方应当在投诉发起之日起48小时内进行线上回复,并提交相关证据。

      1.善融商务支持客户对订单线上发起投诉(除“已取消”和“已关闭”订单外)和撤销投诉。对于交易中状态的订单,客户可以随时发起投诉;对于“交易完成”订单,需要在15天内发起,超过15天系统将关闭投诉入口。

      2.若客户提交投诉后2天内商户未回复,则客户可以在第3天申请善融商务介入。若客户未申请、商户也未回复,则系统自动关闭投诉并判定投诉有效。

      3.若商户回复客户投诉后2天内,客户未进行反馈,则系统默认客户对商户的回复满意并自动关闭投诉。

      4.若客户对商户回复不满意,需要在商户回复的2天内对商户回复进行“不满意”操作,并可填写回复内容和上传证据。

      五、 投诉的处理

      在投诉处理过程中,善融商务将按照《电子商务法》等法律法规及服务协议、交易规则的约定,积极协助争议双方解决争议,如争议未能得到有效解决,争议双方可向有关部门投诉,提请仲裁,或者提起诉讼等方式解决。调解相关规则如下:

      (一) 货物风险的转移

      除非法律规定或者交易双方另有约定,货物毁损、灭失的风险,在货物交付(收货人签收)之前由发货人承担,交付(收货人签收)之后由收货人承担。

    如货物通过快递物流方式交付,客户签收时间为交付时间;如货物采用在线传输方式交付的,货物交付时间以进入对方当事人指定的特定系统并且能够检索识别的时间为准;双方协议退货的,以商户留下的退货地址作为交付地点。                       交易双方对交付方式、交付时间另有约定的,从其约定。

      (二)发货期限

      除非法律规定或者交易双方另有约定,商户如在客户提出退款申请之前未实际发货的,该交易撤销;如商户强行发货,客户有权拒绝签收,所有因此而造成的风险和损失均由商户自行承担;如商户主张在客户提出退款申请前虽未声明发货,但已实际发货的,商户应提供相应的发货凭证。

      (三)货物的验收

      货物交付时,对于货物能够即时验收的事项,适用以下表面一致的约定;对于不能够即时验收的事项,收货人应当在签收后的3天内完成验收。

           表面一致是指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好,且与网页上的商品图片或者文字描述一致。表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。

      表面一致的确认是指货物当面交付的,收货人接受货物后视为对表面一致的确认;货物需要运输的,收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认;收货人不能亲自签收,委托第三人签收时,第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。

      对于需要先签收再打开包装查看的货物,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当直接退货或者要求在签收单上加注详细情况并让承运人签字确认。

      收货人签字确认表面一致后,原则上不得就表面一致的问题提出异议或向善融商务投诉或要求退款,但收货人能够提供有效相反证据的除外。

      (四)违禁物品的出售

      商户不得利用善融商务提供的服务公开或者私下出售国家法律法规禁止出售的物品,如客户因收到违禁物品向善融商务投诉,查证属实的,商户须接受退货且承担相应的运费;如交易双方故意规避相关规定,进行违禁物品交易,产生交易争议后,善融商务将根据退货程序中的规定对争议货款进行处理;如违禁物品交易涉嫌犯罪的,善融商务将继续保留货款并向公安机关报案。

      (五)退货程序

      若商户入驻时已承诺,则默认支持七天无理由退货;若商户并未承诺支持七天无理由退货的,则应由交易双方事前约定或进行线下协商处理。

    客户如需退货,必须在签收货物后的七天内(七天内自客户签收商品的次日开始起算)提出退货申请。如商品不在《消费者权益保护法》等相关规定范围内,部分类目及定制类等商品除外,且有其他事前约定的除外。具体详见善融商务相关规定。

      1.“七天无理由退货”保障范围

      客户提出退货申请的商品需符合《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,在善融商务“七天无理由退货”服务保障范围内。

      2.“七天无理由退货”客户申请

      (1)在满足“七天无理由退货”申请条件的前提下,客户需在确认签收商品之日起七天内提出申请。

      (2)客户在七天内已要求商户提供“七天无理由退货”服务而被商户拒绝,或无法联系到该商户,可向善融商务申请维权。

      (3)带有“七天无理由退货”标识的商品,客户以无理由形式退货或拒签的,来回运费均由客户承担;若商品提供包邮服务,客户仅承担退货运费。

      3.“七天无理由退货”商户义务

      (1)善融商务目前经营商品分为不支持“七天无理由退货”、支持“七天无理由退货”两类。对于不支持的,商户不必履行“七天无理由退货”服务;对于支持的,商户须履行“七天无理由退货”服务。

      (2)当商品支持“七天无理由退货”时,商户商品将被打上“七天无理由退货”标识。除定制类商品外,商户不得拒绝为支持“七天无理由退货”服务的商品办理退货服务。

      (3)商户须在收到客户退回商品七日内退款给客户

      (六)若商户未根据协调方案处理客户投诉             

    若商户未根据协调方案处理客户投诉,您可通过即时通催促商户及时处理;若无法联系到商户或商户采取消极态度处理,可通过“95533#056”、“在线客服”反映投诉问题。

      六、 附则

      为了更好地处理平台投诉,善融商务将根据法律法规的调整、经营环境的变化等因素,在采取合理措施、公开征求意见的基础上,及时地修订本规则并予以公示。如有需要,善融商务将在公告前报有权部门核准或备案。各交易主体有权在善融商务公告期间选择是否继续使用善融商务相关服务,如果各交易主体不愿接受善融商务公告内容的,应在公告施行前向善融商务申请变更或终止相关服务;如果各交易主体未申请变更或终止相关服务,视为同意相关调整,变更后的内容对各交易主体产生法律约束力,若各交易主体不执行变更后的内容,善融商务有权选择终止本服务。

  • 善融商务个人商城交易规则

     

    善融商务个人商城交易规则

     

     

      第一条     会员登录

      1.个人会员登录善融商务个人商城(以下简称“商城”)支持网站会员、个人网银、手机银行、建行账号方式登录。

      2.企业会员登录支持网站会员账号及其子账号登录。

      备注:子账号是企业客户使用的权限管理工具,通过子账号可实现多人分工管理一个店铺。

      第二条     商城搜索

      1.定义

      当客户输入关键词进行搜索的时候,系统会根据客户输入的关键词与系统中的商品标题或商铺名称等关键要素进行匹配,并根据匹配程度和其他相关因素对商品或商铺进行排序后将结果展示给客户。

      2.影响因素

      (1)文本相关性

      文本相关性即商品的文本描述信息(包括:商品标题、类目名称等)和搜索关键词的是否相关或匹配,其中商品标题和关键词的相关度最为重要。

      (2)类目

      商品的所在类目(商品的分类)是否合理将影响到商品的排序结果。

      (3)商品销量

      按一定周期统计的商品累计销量。

      3.自定义排序

      自定义排序指客户可按照价格、销量等单一维度选定搜索结果列表的排序方式。

      4.搜索结果页

      搜索结果页提供类目筛选功能,支持结果按不同类目的商品进行列表展示。

      5.属性筛选规则

    商城商品搜索结果页提供了针对商品不同属性对应的筛选条件,包括但不限于以下常用属性:按地域属性(所在地如省市区)、按活动属性(电子券、促销、满立减、包邮等)、支付属性(信用卡分期、非信用卡支付、信用卡支付等)、价格属性(价格区间)等。客户根据需要选用不同的单个或多个属性组合进行二次筛选,进一步缩小搜索范围以达成快速查找和定位相关商品的结果集合。

      第三条     订单生成

      1.购买单个商品

      在商品库存不为0的情况下,在商品页面点击“立即购买”按钮,或在购物车页面进入订单确认页,客户点击“提交订单”按钮后,系统将为要购买的单个商品生成订单,成功生效的订单有唯一的订单编号标识。

      2.购买多个商品

      在商品库存不为0的情况下,通过购物车选择多个商品后进入订单确认页,客户点击“提交订单”按钮后,系统为客户要购买的多个商品按不同店铺生成不同的订单(同一个店铺的商品将合并生成一张订单,营销活动类、信用卡分期等特殊规则的商品除外)。

      3.订单要素

      商城有效生成的订单主要包括以下要素:基础信息(订单号,订单时间,订单状态等)、商品信息(商品价格,商品名称,商品链接等)、配送方式(收件人、联系电话、收货地址等信息)、发票信息(发票类型选择,增值税普通发票还是增值税专用发票等)等。

      备注:对于已发货的订单,订单要素将增加物流信息(物流公司名称、物流单编号等);对于已支付的订单,订单要素将增加支付单号信息。

      4.使用电子券的订单

      客户在订单确认页面,点击“电子券抵现”按钮即可选择使用电子券,按系统提示提交后生成订单。电子券使用规则如下:

      (1)电子券仅限本人使用,不可兑换现金。如发现存在异常或作弊等交易行为,商城有权对订单进行冻结处理或将电子券予以作废。

      (2)一个订单只能使用一种电子券,单笔订单最多可使用一张通用券(含满减券);电子券不设找零,不能拆分多笔订单使用且不参加返券活动计算金额。

      (3)单张电子券不支持找零和部分退额,订单取消或商户确认退款操作完成后,电子券自动返还给客户,若返还电子券未过当前有效期,则电子券可继续正常使用,若返还电子券已过有效期限,则客户无法再使用该电子券。

      第四条     订单支付

      1.支付方式

      个人会员可在个人商城收银台选择综合积分、龙支付、账号支付、个人网银支付、快捷支付、快贷支付、银联支付、微信支付、支付宝等方式进行付款。

      注:部分商户存在个性化展示支付方式的情况,具体以收银台展示为准。

      (1)综合积分支付

      支持综合积分抵现的商品可以选择使用积分抵现:积分抵现不可输入需要抵现的金额,仅支持选择是否抵现,系统自动计算可抵现金额。

      客户如在订单发货前,或在订单发货后未确认收货前申请退款,经商户同意退款后,系统将自动退还已抵现积分至个人综合积分账户;客户若已确认收货的情况下申请退款,系统则需在后台运营人员强制发起退款成功后,将已抵现积分自动退还给客户的个人综合积分账户。

      综合积分单个客户年使用(抵现及兑换等交易)累计限额为1000万积分(备注:仅针对处于有效期内的可用积分),超过上述个人年度累计限额的订单在支付时无法使用积分抵扣功能。

      (2)龙支付

      通过扫描龙支付二维码,或在手机端收银台跳转龙支付App、建行手机银行App,可选择使用龙支付钱包、龙支付绑定账户、手机银行签约账户进行支付

      (3)账号支付

      支持使用建行储蓄卡、信用卡等账户进行支付。

      (4)个人网银支付

      支持登录建行个人网银使用建行储蓄卡、信用卡等账户进行支付。

      (5)快贷支付

      支持使用已实名客户的建行快贷账户进行支付。

      (6)快捷支付

      支持将建行及他行储蓄卡、信用卡添加为快捷支付账户进行支付。

      (7)银联个人支付

      支持使用他行储蓄卡、信用卡进行支付。

      (8)微信支付

      支持使用微信扫描聚合支付二维码,或在手机端收银台跳转微信App进行支付。

      (9)支付宝

      支持使用支付宝扫描聚合支付二维码进行支付。

            2.支付限额

    支付方式

    业务类型

    限额说明

    龙支付

    扫码

    单笔、日累计限额均为5,000元。

    App跳转

    1.支付账户非手机银行柜面签约账户:单笔、日累计限额均为5,000元。

    2.支付账户为手机银行柜面签约账户:单笔限额为50,000元,日累计限额为100,000元。

    输入建行卡账号支付

    1.非认证(未签约手机银行)客户:单笔、日累计限额500元,月累计限额1,000元。

    2.认证(签约手机银行)客户:单笔限额10,000元,日累计限额20,000元,月累计限额50,000元。

    账号支付

    建行储蓄卡、信用卡支付

    单笔、日累计限额均为5,000元。

    建行信用卡分期支付

    单笔、日累计限额均为50,000元。

    个人网银支付

    建行储蓄卡

    验短信动态口令:单笔、日累计限额均为5,000元。

    验网银盾:单笔、日累计限额均为500,000元。

    建行信用卡、信用卡分期

    验短信动态口令:单笔、日累计限额均为5,000元。

    验网银盾:单笔、日累计限额均为50,000元。

    快贷支付

    建行个人快贷账户支付

    验短信动态口令:单笔、日累计限额均为5,000元。

    验网银盾:单笔、日累计限额均为500,000元。

    快捷支付

    建行卡支付

    单笔、日累计限额均为5,000元。

    他行卡支付

    单笔、日累计限额均为1,000元。

    银联个人支付

    他行卡支付

    单笔限额50,000元,日累计限额为100,000元。

     

    注:银联个人支付除了受商城交易限额控制,还受银联及发卡行的交易限额控制。

    微信支付

    扫码、App跳转

    由微信控制

    支付宝

    扫码

    由支付宝控制

            注:部分客户、商户如存在自行设置个性化限额的情况,则具体以支付结果提示为准。

            3. 支付模式

      (1)直接支付

      客户付款成功后,资金通过商城直接清算至商户。

      (2)担保支付

      客户付款成功后,资金冻结在商城,待客户确认收货后,资金划转至商户。

      4. 支付时效

      原则上普通订单的支付时效是1天(自订单生成之时起计算,精确至秒),活动类订单将根据活动设置进行支付时效控制,具体见活动页面相关规则说明。

      第五条     订单管理

      客户生成订单或完成支付后可以首页右上角“我的订单”,或者在首页“我的商城”中点击“我的订单”即可进入查看客户所有历史订单信息。订单处于不同的节点拥有不同的订单状态及相应操作,主要包括:

      1. 待付款

      客户在订单确认页点击“提交订单”按钮后,系统将为客户生成一笔订单,此时,订单状态为“待付款”,客户可选择“取消订单”或者“去付款”。

      2. 已取消

      针对“待付款”的订单,客户点击“取消订单”,经客户确认后系统将关闭本次交易,订单状态更新为“已取消”。针对“已取消”的订单,客户可选择“删除订单”操作,操作成功后订单将移至订单回收站。

      备注:订单在订单成功生成之时起24小时内未完成付款的情况下将自动取消。特殊活动(如秒杀、限时抢购等)时,将根据活动类型另行约定。

      3. 待发货

      针对“待付款”的订单,客户点击“去付款”,系统将自动跳转至收银台,引导客户完成订单支付。客户完成支付后,订单状态更新为“待发货”,客户可选择的主要操作为“申请退货/退款”、“催促发货”等。

      4. 已发货

      商户对“待发货”订单完成发货动作后,订单状态更新为“已发货”,此时客户可选择的操作为“查看物流”、“确认收货”、“申请退货/退款”、“我要投诉”。

      备注:

      (1)商户在发货后应及时将商品信息、快递信息在交易相关页面予以更新;

      (2)客户需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当在商品发出前与商户取得联系征得商户的明确同意,或协商进行处理;

      (3)因客户填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经商户同意要求变更收货地址或收货人信息,导致商户发货后商品无法送达的,运费由客户承担。

      5. 交易完成

      订单“交易完成”状态变更规则区分直接支付和担保支付两种模式。

      在直接支付模式下,在商户点击发货后无需客户确认收货,订单状态更新为“交易完成”。

      在担保支付模式下,客户收到货后,点击“确认收货”,并根据页面指引完成安全验证通过后,订单状态更新为“交易完成”。

      备注:担保支付模式下,在商户发货后,如客户未确认收货,也未申请退款或发起投诉,则系统会在自订单“已发货”状态起的10天后,自动触发确认收货操作,订单状态更新为“交易完成”。

      6. 已关闭

      当商户取消订单或是双方完成退货退款后,订单状态变更为“已关闭”。

      第六条     退货退款

      1.退货退款为商城给予客户一项重要的售后服务手段。退款申请流程包含“仅退款,无需退货”、“先退货再退款”两种类型。

      (1)“仅退款,无需退货

    客户支付成功后,如因商户未发货或未收到货等原因已与商户协商一致为仅需退款无需退货,客户可以在“我的订单”页面,找到该笔订单并申请退款,商户可通过系统指引完成退款操作。

      具体流程为:客户申请“仅退款,无需退货”,商户需在客户发起申请之日起5天内处理,若担保支付商户未在上述5天内处理,则由系统倒计时结束后完成自动退款;若直接支付商户未在上述5天内处理,则系统会将结果再次反馈给客户,客户可选择申请商城介入,但若客户自商户反馈客户之日起7天内未处理,退款将关闭;若商户拒绝退款,客户需在上述7天内选择修改退款申请或申请商城介入,若7天内客户未处理,则退款关闭。

      (2)“先退货再退款”

      客户支付成功且商户发货后,需与商户协商一致先退货再退款。客户在“我的订单”里申请退款,商户在系统里完成退款。

      具体流程为:客户申请“先退货再退款”后,商户需在自客户申请日起5天内处理,若商户未处理,则默认为同意退款退货,系统自动将商户退货地址发送给客户。客户在收到商户的退货地址后,需在7天内提交退货物流信息,若未提交将关闭退款。客户提交退款物流信息后,商户若10天内未确认收货退款,则由系统自动退款给客户。若商户在收到货物后仍拒绝退款(由于客户原因),客户需在商户做出拒绝退款答复的7天内申请商城介入或修改退款申请,否则退款将关闭。

      3.客户使用银行(含建行、他行)借记卡、活期存折、信用卡、企业结算账户或第三方支付账户(如微信零钱、支付宝余额等)进行支付,退款资金将原路退回支付账户;如果客户使用建行贷款账户进行支付,退款资金将退回建行贷款账户绑定的银行账户。

      4.“七天无理由退货”是指客户在商城购物后,对支持七天无理由退货的商品(备注:商品标准详见《平台“七天无理由退货”服务保障介绍》规则)且符合商品完好标准的,有权自收到商品之日起七日内退货(七日自客户签收商品的次日开始起算)。

      第七条     投诉举报

      1. 投诉是商城针对交易存在纠纷而设立,提供给客户与商户双方的一种权利和义务。

      (1)支持客户对订单发起投诉(除“已取消”和“已关闭”订单外)和撤销投诉。对于交易中状态的订单,客户可以随时发起投诉;对于“交易完成”订单,需要在15天内发起,超过15天系统将关闭投诉入口。

      (2)若客户提交投诉后2天内商户未回复,则客户可申请商城介入;若3天内客户未申请商城介入且商户也未回复,则系统自动关闭投诉并判定投诉有效。商城根据商户被投诉有效的严重程度由运营人员将对其采取如商品搜索降权、部分活动资格取消、广告推荐位置取消、商品强制下架、商户注销等不同程度的惩罚手段。

      (3)若商户回复客户投诉后2天内,客户未进行反馈,则系统默认客户对商户的回复满意并自动关闭投诉。

      (4)若客户对商户回复不满意,需要在商户回复的2天内对商户回复进行“不满意”操作,并可填写回复内容和上传证据。

      2. 举报是商城会员的一项权力,向商城后台人员检举有欺诈嫌疑的会员或货品,或控告违纪、违法行为的服务功能。举报分为商品类举报和交易举报。

      (1)商品类举报包含知识产权侵权、图片发布侵权、禁限售商品发布以及其它违反商城商品信息发布规定的举报。

      (2)交易举报包含发布违禁营销信息、炒作信用度、信用卡伪冒与盗刷及其他违反国家法律法规及商城相关规则的行为,其中炒作信用度指交易双方在无实际成交的情况下做出好评的行为。

      第八条     交易评价

      1.商城提供交易评价功能,对于交易完成的订单,支持客户对买到的商品和店铺进行评价。仅支持交易成功或部分退款后确认收货的订单进行交易评价,交易取消、关闭、担保支付模式下全额退款的订单无法进行交易评价。

      2.交易评价按照五星等级设置,支持对商品描述、卖家服务态度、卖家发货速度、物流送货速度等商品和店铺情况评价,一星为非常不满意、二星为不满意、三星为一般满意、四星为满意、五星为非常满意。

      3.交易评价的时效为自订单状态变更为“交易完成”起15天内,若在该时间段内客户未对订单进行评价,系统不会自动评价,也不计入店铺累计评价信息。

      4.客户提交评价后无法修改评价内容,但可在首次评价后的第15天至第180天内对已评价商品追加评价。

      5.客户提交的评价内容若涉及违反国家法律或法规禁用语,平台将对该内容不予展示。

      第九条     个人信息保护

      1.本规则所涉及的使用个人客户信息的交易方均负有保密义务,并有义务采取一切合理的措施以使其所知悉的另一方的个人客户信息免于被散发、传播、披露、复制、滥用及被无关人员接触。

      2.除本规则另有约定外,本规则下的保密义务永久有效,交易方在本交易规则终止之后仍然继续承担在此条款下的保密义务。任何一方有权对其他方故意或过失泄露个人客户信息所造成的损失提出赔偿。

      3.因一方书面同意或国家、行政、司法强制行为而披露的,披露方不承担责任;该个人客户信息已为公众所知悉的,披露方不承担责任。

      第十条     附则

      善融商务将根据法律法规的调整、经营环境的变化等因素,在采取合理措施、公开征求意见的基础上,及时地修订本规则并予以公示。如有需要,善融商务将在公告前报有权部门核准或备案。各交易主体有权在善融商务公告期间选择是否继续使用善融商务相关服务,如果各交易主体不愿接受善融商务公告内容的,应在公告施行前向善融商务申请变更或终止相关服务;如果各交易主体未申请变更或终止相关服务,视为同意相关调整,变更后的内容对各交易主体产生法律约束力,若各交易主体不执行变更后的内容,善融商务有权选择终止本服务。

  • 电子券使用注意事项

           (1)电子券仅能在善融商务个人商城购买商品时使用,电子券优惠部分不开具发票。

           (2)电子券仅限本人使用,不可兑换现金,严禁以任何形式进行转让、出售等,如经发现并证实的,该券将予以作废处理。

           (3)电子券需要在有效期内使用,过期作废。

           (4)单笔订单支付时只能使用一种电子券。自2017年3月2日00:00起,单笔订单通用券最多可使用数为一张,定向券、专户券可使用数最多为200张。

           (5)电子券不可拆分使用,不支持找零,若电子券金额大于订单中需抵扣的金额,多出的部分不会退回,直接作废。

           (6)单张电子券不支持部分退款,商户确认退款操作完成后,若未超出电子券有效期,电子券仍可正常使用;若电子券已过有效期限,则电子券无法使用。

           (7)在不同定向券活动中获得的定向券,若其使用范围均为相同商户,则支持该类券在商户店铺叠加使用。

           (8)在订单确认收货并交易完成后,电子券不予以退还,如产生退款、退货等事宜,可与商户协商解决或申请商城客服介入。

  • 环球购商品退换货流程是什么?

           跨境商品订单支付成功后,订单信息会传送至环球购平台及海关审核,故商户无法直接为客户办理退换货。您需在收到商品后,向商户提出退换货申请。

           买卖双方就退换货问题协商一致后,商户会通过环球购平台向海关提出申请,海关审核通过后,商户会通知您将商品回寄到保税区仓库。保税区仓库目前只允许试点物流企业邮政速递(EMS)、顺丰进入,因此您回寄商品时必须和商户提前确认快递公司。保税区仓库收货后,核对商品信息,反馈给商户,商户确认无误后,会确认退货或通知保税区仓库为您重新发货。

           根据海关规定,订单经海关审核通过后30天内,可以退税退额度,30天后将不再退税退额度,具体请与商户沟通。

  • 如何办理退款/退货

            如您需要办理退款/退货,请您与商户协商一致后发起退款申请。如您未与商户沟通确认,有可能会被商户拒绝退款。

            根据是否需要退货,分为以下两种退款情况:

            (1)仅退款,无需退货   

            您支付成功后,如因商户未发货或未收到货等原因已与商户协商仅需退款无需退货,您可以在“我的订单”页面,找到该笔订单并申请退款,商户可通过系统完成退款操作。

            第一步:您可在“我的订单—交易操作”栏,找到需要退款的订单,点击“申请退款”。

            第二步:您可在“退款原因”中选择相应原因并提交申请。“已付款”、“已发货”订单,支持您发起退款申请;“待付款”、“已取消”、“已关闭”及“交易完成”状态不支持发起退款申请。

            您根据实际情况,可勾选是否需要退还运费、实际的退款原因,输入退款金额(如果需要部分退款,请输入实际需要退款的金额),选择是否收到货,填写退款说明并上传凭证后,点击“提交退款申请”。如果您使用“电子券/积分+现金”进行了支付,且您需要全部退款,请您务必勾选电子券、积分,并在“需要退款金额”输入框中输入该框右侧对应的“不超过XX元”所显示的现金金额。

            温馨提示:如您使用电子券加现金支付,需要同时退还运费,请务必全部勾选“电子券、现金及运费”显示栏。

            第三步:您在点击”提交退款申请”后,系统会跳转至以下页面,该订单退款状态会显示为“等待卖家退款”。

            温馨提示:您在对电子券或电子券加现金支付订单申请退款时, 请先确认电子券到期时间。如电子券即将到期,务必与商户提前沟通,避免商户退款后电子券过期。

            不同账户及支付方式,退款后的资金到账时间以及提现到账时间,详见下表:

            如果您使用他行账户或者建行信用卡进行支付,退款资金直接转入支付的账户;如果您使用建行储蓄卡或者商城账户余额进行支付,资金退回到商城账户中,您可办理提现业务。

            (2)需先退货再退款

            您支付成功且商户发货后,需与商户协商一致先退货再退款。您在“我的订单”下申请退款,商户在系统里完成退款。

            温馨提示:您在快递取货后,可按上述步骤登陆商城并在“订单退款申请”页面填写退货运单号。商户确认收货后,可登录并完成退款操作,系统根据您的退款申请自动退还现金、积分及电子券。

  • 平台“七天无理由退货”服务保障介绍

            (1)“七天无理由退货”是指客户在善融商务个人商城购物后,对支持七天无理由退货的商品(详见附表)且符合商品完好标准的,有权自收到商品之日起七日内退货(七日内自客户签收商品的次日开始起算)。

            (2)客户退回的商品应当完好。

            ①商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。

            ②客户基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

            ③对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:

            a.食品(含保健食品)、化妆品、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏;

            b.电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;

            c.服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损。

            (3)带有“七天无理由退货”标识的商品,您以无理由形式退货或拒签的,若商品包邮,仅承担退回邮费,若商品未包邮或商品系商户附条件包邮,您退货后无法满足包邮条件的,由您承担所有邮费。

     附表:“七天无理由退货”服务的商品品类划分

            (1)不支持“七天无理由退货”的商品分类

    (2)支持七天无理由退货的商品品类及退货条件(包括但不限于以下)

  • 订单在什么情况下处于关闭状态?

    当您或商户取消订单或是双方完成退货退款后,订单状态变更为“交易关闭”。

  • 电子券使用注意事项

            (1)善融商务个人商城电子券仅能在善融商务个人商城购买产品时使用,电子券优惠部分不开具发票。

            (2)电子券仅限本人使用,不可兑换现金,严禁以任何形式进行转让、出售等,如经发现并证实的,该券将予以作废处理。

            (3)电子券需要在有效期内使用,过期作废。

            (4)单笔订单支付时只能使用一种电子券。自2017年3月2日00:00起,单笔订单通用券最多可使用数为一张,定向券、专户券可使用数最多200张。

            (5)电子券不可拆分使用,不支持找零,若电子券金额大于订单中需抵扣的金额,多出的部分不会退回,直接作废。

            (6)单张电子券不支持部分退款,商户确认退款操作完成后,若未超出电子券有效期,电子券仍可正常使用;若电子券已过有效期限,则电子券无法使用。

            (7) 用户在不同定向券活动中获得的定向券,若其使用范围均为相同商户,则支持该类券在商户店铺叠加使用。

            (8)在订单确认收货并交易完成后,电子券不予以退还,如产生退款、退货等事宜,可与商户协商解决或申请商城客服介入。

  • 退货退款

  • 善融商务个人商城家纺家饰类 行业商品发布标准

    一、适用范围

          本标准规定了家纺家饰类产品的发布规范和质量规范。适用于“家纺家饰”一级类目下“床上用品”、“布艺装饰”、“十字绣/缝纫DIY”、 “家居饰品”、“厨卫纺织品”的所有商品。

    二、商品发布规范

    (一)商品标题发布规范

            包含品牌+基本属性(材质/功能/特征)+商品名称+规格参数(型号/颜色/尺寸/规格/用途/货号)(规格参数为非必填项)

            举例:富安娜全棉床上四件套1.5/1.8米床田园风

    (二)商品图片发布规范

    1.主图为正方形,至少一幅,至多五幅。

    2.图片尺寸建议尺寸800×800px,分辨率达到72dpi,大小不超过1M。

    3.首张主图,应为正面全景图,正面拍摄无法有效展示商品时,允许对主图有细微角度的变动;须为白底图片,若商品实物为白色,允许其他浅色底。

    4.其他主图可展示标识标志图、细节图、外包装图。

    5. 图片应为实物拍摄,不能使用未经授权的代理图、杂志图、官网图。不得包含促销、夸大描述等文字说明,该文字说明包括但不限于秒杀、限时抢购等;图片不得拼接,不得出现水印、边框等。

    主图摆放次序参考:

        图1                         图2                       图3                    图4                      图5

    (三)详情发布规范

    1.规格参数

            商户在发布商品时,应明示商品的主要参数指标,根据销售商品的实际属性录入参数,并做好及时维护,保证参数真实、准确、有效。

    2.图文介绍

            商户可通过图文的形式展示商品的特性和卖点。图片可为反映商品实拍全景图片、商品细节图(展示商品各角度、面料成分和含量、规格尺寸),商品花色和包装等。

    3.温馨提示:保养方法、洗涤说明、注意事项等。(选择填写项)

    3.包装售后

    (1)包装清单(选择填写项)

    (2)售后服务

    ①根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,平台销售商品应支持七天无理由退货的,商品发布成功后,商品页面“服务承诺”内容将增加“七天无理由退货”标识。(系统自带标识)

    ②发货服务。商户可对发货时间等发货事宜进行相应说明。(选择填写项)

    ③商户可对商品换货、商品破损等其他售后服务保障事宜进行相应说明。(选择填写项)

    (四)价格发布规范

            商城价格应符合《价格法》、《禁止价格欺诈的规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》等法律法规相关规定,遵循公平、合法、诚实守信的原则。不应出现任何欺骗性价格标识以及涉嫌价格欺诈的行为。

    (五)邮费发布规范

    1.商品包邮的,请在商品发布时设置成“包邮”。若只部分地区包邮的,请在商品详情信息中备注说明不包邮地区,且不应出现“偏远地区”描述。

    2.商品不包邮的,应按邮费市场价格设置邮费,商品邮费不应偏离实际价格,或出现商品的邮费价格与销售商品价格明显不匹配且不符合邮费行业标准的情形。

            备注:商品限地区销售的,应在详情页顶端注明限区销售范围。

    (六)品牌发布规范

            应发布经商标注册人授权的品牌商品,商品所选品牌应与商品标题及商品详情中的品牌信息一致。

    (七)商品宣传规范

            商品宣传应符合国家法律法规和平台商品管理规范,包括但不限于以下几点:

    1.不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。

    2. 广告中表明推销的商品或者服务附带赠送的,应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式。

    3.广告不得有以下情形:

    (1)使用或者变相使用中华人民共和国的国旗、国歌、国徽,军旗、军歌、军徽。

    (2)使用或者变相使用国家机关、国家机关工作人员的名义或者形象。

    (3)使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语。

    4.涉及专利产品或者专利方法的,应当标明专利号和专利种类,未取得专利权的,不得在广告中谎称取得专利权。禁止使用未授予专利权的专利申请和已经终止、撤销、无效的专利作广告。

    5. 不得贬低其他生产经营者的商品或者服务。

    6.不得将“驰名商标”字样用于商品、商品包装或者容器上,或者用于广告宣传、展览以及其他商业活动中。

    7. “实价正品”是善融的前提条件,商品名称、图片、详情描述中不得出现“正品”、“正品授权”、“官方授权”、“正品行货”、“正品保证”等字样。店铺售后服务信息中出现的如“正品保障”等字样除外。

     

            注:本规则图片范例来源于平台商户店铺内商品展示图片,不作为商业用途,若有商户认为不妥或不便,请及时与平台联系,平台会及时更换。

     

     

     

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